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封面故事/新南向旅客不是填補陸客的缺口 國際化才能發展Inbound

台灣Inbound市場去年起面臨不少挑戰,政府力推新南向政策,業者並非不想跟進,而是有些力不從心。去年8月,Inbound業者專門一同組織了台灣入境旅遊協會,成立以來前往東南亞國家推廣觀光,也至南投、高雄進行深度遊程踩線,更與觀光局及在地業者分享外國旅客到底要什麼、有哪些接待注意事項。協會除了期盼帶動旅遊產業,進一步提升地方產業,也不排斥跟產官各方單位多多交流,重點是:開始行銷台灣吧!

「我覺得台灣Inbound有點太依賴特定市場了,從以前的陸客,到現在的新南向都是。東南亞旅客應該是加強推廣,而不是用來填補缺口的。」才坐下不到三分鐘,台灣入境旅遊協會理事長王全玉的看法就讓我驚艷。陸客銳減是事實,新南向旅客的消費力沒有陸客高也是事實,既然已知現況,台灣,該如何化危機於轉機?

Inbound跟國旅差很大
落實國際化,才能真友善

Inbound市場相較國民旅遊,有更多需要注意與國際化的細節,從《花漾爺爺》開始掀起的韓國旅客來台旋風後,本身經營的旅行社主要正是接待韓國遊客的王全玉表示,要服務國際旅客,非常需要重新評估基礎設施、路標指示要如何國際化,「如果大環境不提早國際化,業者要怎麼推?」台灣民眾的友善熱情之餘,事實上台灣在許多面向都可以思考是否真正做好友善。

目前政府針對新南向政策實行簽證簡化、將高雄打造為郵輪母港,各地政府積極備戰時,去年,一群Inbound專業業者一同籌組協會,不只是Inbound產業的交流平台,方便同業尋找資源、解決問題,更認為旅遊產業如果真正做到國際化,也能進一步提升地方產業。王全玉形容協會做的事是成員與他認為「旅遊人該做的事」,品質把關好,業者才有好產品銷售,透過行銷產生價值。

對內:與政府業者提升接待能力
向外:了解穆斯林遊客真實需求

如何營造國際化大環境?王全玉提出了「國際概念入境遊,全球事業國內行」概念,具備國際化的視野,才能真正落實協會的目標:把世界帶進來。 由於台灣有明顯的區域性經濟,比起之前發展環島遊,台灣規劃區域型的台北4天3夜、高雄3天2夜深度遊,因此,協會對內開始與南投、宜蘭、高雄等地觀光局與旅遊業者討論主題深度遊程的可能,並以高規格的要求檢視軟硬體服務與設備,進而與在地討論該如何提升國際接待的能力。

協會去年到南投,與不久前至高雄交流,分享的東西不太一樣。高雄因著高雄展覽館、觀光局本身欲拓展獎勵旅遊市場,協會也特別邀請專精MICE的業者來分享市場現況與操作心得。

著手在台灣內部分享經驗的同時,協會去年10月底也國際化,到吉隆坡與穆斯林旅行社接洽、5月底到越南交流,未來也可能再與泰國接洽,將時間投資在實務拓展,了解東南亞市場真正的需要,才能「對症下藥」。

盼中央召開論壇務實協商 了解業者需要 政府打出新南向口號之際,也可思考如何開發市場、如何與跨部門及產業界整併出可行的配套,因此王全玉認為目前頗需要中央串聯各部門、地方與業界,整合橫向與直向的交流,產官學界透過論壇會議集思廣益,從不同角度來了解政策與市場現況的關聯與問題。

推行新南向旅遊遇到最大的問題,聚焦在怎麼找外語導遊?如何培訓?王全玉表示,以目前提出希望邀請新住民、外籍學生來擔任導遊,可能仍會面臨服務品質、配合度與穩定性等現實考驗,若能克服聘雇外籍導遊來台、評估考試簡化的可行性,或許讓新南向拓展更加可行。

比起口號,具體行銷更動人
服務好壞,魔鬼藏在細節裡

如果說國民旅遊是點的拓展,Inbound則需要點到面、全面性的「目的地推廣」,而行銷,就是透過對的包裝讓想推廣的對象,促成買賣行為最重要的階段。 從策劃給韓國遊客看的導覽手冊、觀光協會月刊,與志同道合的同業籌組入境旅遊協會、到大學與觀光旅遊學生授課,王全玉覺得任何事情,行銷跟包裝很重要,例如口號是否夠具體可想像、是否真的能吸引到外國遊客,甚至是上課內容是否是學生想聽的,都有許多可發揮想法、計畫與創意的細節。

雖然台灣的旅遊條件相當好,有好內容,還是需要注意細節,所以王全玉提醒同業:魔鬼藏在細節裡,如果韓國客人搭客運捷運聽到韓語的報站介紹、泰國獎勵團抵達飯店有行李員拿行李,服務高端旅客時不只吃具台式風味的餐廳,也注意器皿的材質與搭配,這些都是讓對方真正有感的關鍵。

「我覺得旅遊最棒的口號,就是『開始行銷台灣吧!』」,不只台灣要行銷,王全玉與成員很敢在行銷玩創意,請高雄觀光局長當記者、比愛心玩自拍、研討會開直播,創下近4,000次的觀看次數,積極推廣協會的知名度,今年協會也期盼能認識更多旅遊業者,需要大家的互助跟資源共享,讓台灣旅遊走出自己的樣子。



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